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在线旅行社陆续完善“先行赔付”保护消费者权益

发布时间:20-03-20

新华社上海3月15日电(记者陈爱平)“低价游”“强制买卖”……在旅途中,游客遇到的侵权情况多种Ↄ多样,但最苦恼都‰是异地维权难上加难。在上海市消保委日前公布的2017∴年&ldquo¤;3·15”十大投诉案例中,就有两例涉及旅游电商。↘今⿱年的“3&m″iddot;15&r〓dq°゜uo;国际消费者权益日,&ldqⅢuo;先※行赔付&rdqu▁▂▃▄o;成为在线旅行β社完善消费者权益保护○的“热词”。

据携程15日推出的“先行赔付”规则,在该平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后♨的整个过程中,有问题消费者找平台解决,平台先给消费者先行赔付,再追责供应商。

同时,携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度,并全面覆盖携程平台上╝2万多家旅行社的旅游度假产品,规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%,旅行社和网站任意取消订单,最高需要“退一赔一”。

无独有偶,驴妈妈旅游网亦进∞一步完善《自行和解和先行赔付处置细ж则》等制度,建立“先行赔付∝保证金”,对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确҉规定,使服务举措更加≌完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成Ⅵ▶的订单损失提供“特殊原因退订保障”。

另外,上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下灬结合、政企结合,为消费者提供更好的保障。

携程旅行网15日与上海市长宁区市场监督管理局签订《合作协议书》,以政企合作的方式深入落实长宁区“网络市场监管与服№务示范区”、“互联网+生活服务▔业”创新试验区以及航空△服务业建设,同时推动互联网旅ъ游企业的运营规范。

上海市普陀区市场监管局则在驴妈妈Ⅱ旅游网℉试点设立网上消费维权联络点,在驴妈妈网站上公示了联络点的工◐作职责、联系方式、投诉处理流程等,通过消费维权“网上咨询、网上受理、网上反馈”,有效推动维权关口前∏移。

上海财经大学旅游管理系主⿲任何建民表示,旅游▷归根结底是“正在进行时&∞rdquσo;的体验∠经济,消费♂者在旅游过程中遭遇人身或财产的侵害,甚至感知的不愉快,都会直接影响到消费体验。而从以往▍的经验来看,消费者通Ц过在线旅行社购买旅行产品后,就等同〨于“裸游”的开始。

据了解,已有一些在线旅行社推出了可╱╲在旅⌒行途中全程为●游客解决问题提供帮助的服务,如携程在今年春节期间上▦▩线全球24小时“旅行SOS&rdquoη;服务,为游客免费提供旅游行中的紧急援助。据携程旅行网统计,在今年春节黄金周期间,游客通过“$微领队&rdq√uo;服务,在途中所反馈的需求不少:自由行求助中最多的是交通,占33.۞7%Г;其次为景点,占20.9%;再次为美食,占15.4%。

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